Le migliori previsioni del servizio clienti per il 2022

Nuovi obiettivi per il 2022 sono fissati da aziende di tutto il mondo che stanno sfruttando tecnologie nuove ed esistenti per creare esperienze senza rivali per i propri clienti. In questo contesto, Paige O’Neill, Chief Marketing Officer di Sitecore, ha identificato cinque tendenze che definiranno l’esperienza del consumatore per il 2022.

Un’esperienza cliente di qualità rimane un fattore molto importante per attrarre e fidelizzare i clienti. Secondo le principali tendenze per il 2022, il modello di acquisto ibrido è rafforzato, i marketer devono coltivare relazioni di maggiore fiducia con i consumatori, le esperienze personalizzate impediranno ai consumatori di lasciare i loro mercati, i contenuti coinvolgenti personalizzati saranno il livello successivo nei servizi personalizzati, mentre il turno alla realtà aumentata e virtuale prevista. Più in dettaglio, di seguito le cinque tendenze che definiranno la consumer experience per il 2022:

1. Gli ibridi vengono per restare

Entro il 2022, il rivenditore amplierà i propri investimenti nelle tecnologie digitali che promuovono gli acquisti online, le ricevute in negozio (BOPIS) o il completamento degli acquisti tramite servizi click & collect. Questo modello di acquisto garantisce la velocità desiderata dai consumatori, mentre in caso di ritardo della catena di approvvigionamento, il processo può essere rallentato. L’adozione di nuove tecnologie non sarà raggiunta abbastanza velocemente.

Quasi la metà dei 400 rivenditori intervistati da Sitecore per il sondaggio sullo shopping natalizio del 2021 ha affermato che questa stagione delle vacanze è l’ultima occasione per dimostrare il valore dei loro negozi fisici: le sfide della personalizzazione non sono mai state così ovvie. I consumatori si aspettano un’esperienza di acquisto interattiva personalizzata.

2. Le imprese devono coltivare un clima di fiducia dei consumatori

I consumatori non sono tenuti a fornire i propri dati personali all’azienda. E man mano che diventano sempre più consapevoli della protezione dei dati personali, le aziende devono consentire ai consumatori di assumersi la responsabilità del modo in cui le loro informazioni personali vengono raccolte, archiviate e utilizzate. I marchi devono costruire una solida base utilizzando questi dati. La tecnologia deve acquisire, integrare e abilitare strategie multicanale che trasformano gli approcci di marketing in esperienze personalizzate basate sui desideri e le esigenze uniche di ciascun cliente. Naturalmente, senza cookie di terze parti o altre fonti di dati nascoste, le aziende devono fornire argomentazioni convincenti – ed essere preparate a fornire un valore reale – per accedere ai dati relativi alle preferenze dei clienti come acquisti passati, marchi preferiti, preferenze di colore. e dimensioni. Ad esempio, se un cliente consente a un eshop di memorizzare la propria taglia e marca di scarpe preferite, riceverà un codice sconto nella posta in arrivo e nell’e-mail ogni volta che il suo articolo Louboutin preferito viene scontato. Se un cliente riceve materiale promozionale irrilevante o non riceve alcun premio, non verrà instaurato un rapporto di fiducia con l’azienda.

3. L’esperienza personalizzata impedirà ai clienti di interrompere l’acquisto

I ritardi nella catena di approvvigionamento possono indurre i consumatori frustrati a cercare altri negozi quando il prodotto che desiderano non è disponibile. Gli eshop possono risolvere questo problema utilizzando la cronologia di navigazione e abbinando gli standard di intelligenza artificiale per suggerire il prossimo miglior prodotto disponibile. A seconda della tipologia, il prodotto potrebbe essere di colore diverso, avere caratteristiche differenti o potrebbe provenire da un altro produttore.

Tuttavia, è molto meglio per una relazione d’affari con un consumatore che un messaggio “Spiacenti, prodotto non disponibile”. La personalizzazione dei dati consente inoltre alle aziende, in particolare a quelle con negozi fisici, di offrire esperienze ibride più personalizzate che sono più simili agli acquisti personali e indirizzano i consumatori verso prodotti disponibili e disponibili.

4. Il livello successivo di personalizzazione è la personalizzazione di contenuti interessanti

Ogni giorno emergono nuovi canali interattivi per alimentare l’insaziabile appetito dei consumatori per la gratificazione immediata e il loro desiderio di personalizzare ciò che vogliono e come ottenerlo. Il rapido cambiamento trasforma i marchi in fornitori di beni di prima necessità. Partecipare alle discussioni è una sfida, poiché i consumatori possono bloccare le comunicazioni di marchi che non gli piacciono o che sono irrilevanti.

La personalizzazione richiede molti contenuti, che i consumatori modelleranno in base ai loro interessi. In genere, i clienti vedono il 3% dei contenuti pubblicati del marchio. Definiscono ciò che è troppo e i marchi lungimiranti lo riconoscono. Le informazioni personalizzate portano a fidelizzazione, nuovi mercati e fidelizzazione.

5. La realtà aumentata è il prossimo grande capitolo

Le applicazioni di realtà aumentata (AR) e realtà virtuale (VR) che collegano spazi fisici e digitali cresceranno man mano che le aziende vedranno la flessibilità e la convenienza che offrono. Vale la pena notare che aziende come Wayfair consentono agli utenti di visualizzare in anteprima i mobili nei loro locali prima di acquistarli. Warby Parker consente agli acquirenti di occhiali di provare le montature utilizzando una webcam. La realtà aumentata non si limita allo shopping online. Gli acquirenti che visitano i negozi fisici possono utilizzare i loro smartphone per scansionare i codici QR per saperne di più subito, vedere lo stock dell’articolo e la posizione esatta nel negozio e persino “provare” nuovi colori di rossetto sugli schermi del telefono. La realtà aumentata e virtuale creano esperienze uniche e trasferiscono valore ai clienti che cercano opzioni personalizzate.

Fonte: AMPE

Lance Norris

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